December 24th, 2013

«Обнимите своих клиентов» Дж. Митчелла

Несколько лет назад, когда издательство «Манн, Иванов и Фербер» только появилось, я купил их первую книгу с кодом [001] на корешке, которая называлась «Клиенты на всю жизнь». Книга посвящена обслуживанию клиентов и основную идею я помню до сих пор: сохранять постоянных клиентов выгоднее, чем постоянно искать новых. Деловая литература для меня стала большим открытием.

Несмотря на очевидность тезиса, я до сих пор наблюдаю, как компании всеми способами привлекают новых клиентов и совсем не заботятся об их сохранении. Самый яркий пример для меня — операторы мобильной связи. С интересом жду первых результатов миграции номеров: здесь мы увидим, кого реально волнует сервис, а кто просто срубает на входе и вкладывается в рекламу.

Сегодня о книге с номером [112] «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла, которая посвящена обслуживанию на высшем уровне. Это история семейного бизнеса по продаже классической одежды от лица нынешнего управляющего и владельца во втором поколении. Для обозначения лучшего сервиса Джек Митчелл использует термин объятия и подробно объясняет, как и где он их применяет. Для такого бизнеса жизненно важны именно постоянные клиенты, потому что ассортимент дорогой и клиент почти всегда требует особого обслуживания (подгонка, подбор комплектов, рекомендации, доставка и т.п.) В магазинах Митчелла выстроена целая система сервиса, включающая те самые объятия на каждом этапе.

В книге подробно рассказано, как строятся отношения с клиентом и персоналом, почему люди годами ходят в один магазин и какие усилия для этого предпринимаются. Такого внимания к клиентам и такой подготовительной работы я никогда не видел. Ребята собирают досье на каждого покупателя, ведут историю покупок, планируют поставки и оказывают множество непрофильных услуг.

Недавно я читал о вреде политики клиент всегда прав, когда преференции достаются самым наглым и невоспитанным, требующим сверх нормального объёма услуг. Здесь эта тема почти не раскрыта, хотя отказать клиенту в особом случае сотрудник имеет право. Это относится к объятиям для персонала, которые ценятся как члены семьи. О работе с сотрудниками тоже много сказано, хотя есть и другая книга Митчелла «Обнимите своих сотрудников».
Кодола
  • kodola

Монолог it-библиотекаря.)

В очередной раз я обновил свою библиотеку. Из более чем пятисот изданий большая часть книг посвящена Русскому Северу, в пространстве от Балтики до Урала. Меньшая часть книг - собрания сочинений: Татищев, Тарле, Семёнов-Тяньшанский, Берх, Райх, Болховитинов, Жуков... Кроме того, библиотека отражает мои личные интересы, поэтому здесь есть материалы, посвященные экспедициям и походам: Марко Поло, Шелехов, Крузенштерн, Литке, Миклухо-Маклай, Сведруп... Кроме того, иногда можно увидеть «бытовую» литературу: рецепты квасоварения, например.) Новый год не за горами. Поздравляю всех с наступающими праздниками, и надеюсь, что в дни долгого отдыха вы найдёте время заглянуть в библиотеку,  и выбрать, что почитать. С наступающим!
Флаттер обнимает кролика
  • lus1a_

кулинария с оттенком философии

Добрый день.
Помогите вспомнить книгу из детства.
Альбомный формат, мягкая белая обложка с рисунком. Детская кулинарная книга, про хорошую компанию (из людей и животных, точно был кот), готовящих разные блюда. Действие происходит в Санкт-Петербурге (или Москве), в самом начале упоминаются конные бега, проходящие на соседней улице. Во время готовки одного из блюд компания увлекается, оставляет его на плите подгорать, и в квартиру через окно врывается бравый и голодный пожарный. Он рассказывает рецепт и готовит "Пожарские" котлеты. Ближе к концу книги компания готовит марципанные фигурки и сбитень.
Спасибо.

UPD: А. Головков "Где растут макароны?"

"Искупление"

Василий ЛЕБЕДЕВ "Искупление" .
Василий Алексеевич Лебедев (1934 – 1981) – советский писатель. Писал в основном на современные темы, но затем взялся и за историческую прозу. Ему принадлежат романы «Обречённая воля» о Кондратии Булавине, «Утро Московии» о России начала XVII века, и вот этот роман «Искупление», посвящённый времени Дмитрия Донского. Роман, видимо, писался к 600-летнему юбилею Куликовской битвы, но не успел к нему и был издан лишь в 1982, посмертно – автор погиб в автокатастрофе.
Роман описывает события 1371-80 гг. и оканчивается Куликовской битвой. Увы, слабоват оказался со всех точек зрения, что с художественной, что с исторической. Орда показана крайне тенденциозно, прямо Мордор какой-то. Конечно, она и в других русских и советских исторических произведениях описывается в чёрных красках, но здесь, на мой взгляд, автор всех превзошёл (по крайней мере из тех, кого я читал). Кроме того силы Мамая ещё и крайне преувеличены и сам он объявлен ханом. Хотя в исторической науке и тогда признавалось (например в книге ведущих советских историков Грекова и Якубовского «Золотая Орда и её падение»), что Мамай владел только западной частью Орды и был официально лишь тёмником, правя через подставных ханов-чингизидов. Автор, кроме прочего, «вешает» на Мамая отравление медленно действующим ядом кандидата в русские митрополиты Митяя (Михаила).
Невозможно не сравнить с изданным в те же годы романом Владимира Возовикова «Поле Куликово». Тоже вещь весьма ура-патриотическая, но там и среди татар немало порядочных людей показано, и язык куда лучше, и приключенческий сюжет на высоте. Здесь же и язык средненький и сюжет дёрганый. Слишком много автор пытался охватить в относительно небольшом объёме.
В общем могу рекомендовать лишь большим любителям исторических романов, для коллекции.

(no subject)




магвайрГлавная героиня, Октобер Дэй - полукровка от человека и фейри, и разбавленная кровь дает ей очень небольшую магическую силу и бездну проблем, связанных с существованием на грани двух миров: людей и фейри.
Слабая магия, сильный характер. Стойкость, цепкость и упрямство, необходимое для того, чтобы выжить, вопреки тому, что твое существование неуместно и нарушает правила приличия. Преданность друзьям и сюзерену. И награда за эту преданность - проклятье, из-за которого она четырнадцать лет провела рыбкой в декоративном пруду.
И что - после стольких лет отсутствия - сказать мужу и дочери,  - которые не должны ничего знать о мире фейри? Только смириться с тем, что они считают тебя предательницей, бросившей их без объяснений...
И как начинать новую жизнь в мире фейри, где не меняется почти ничего (некоторые балы длились дольше, чем Октобер отсутствовала), и в мире людей, где за четырнадцать лет изменилось почти все?
И первая часть моего отзыва очень похожа на приснопамятные АСТ-шные аннтоации:).






Collapse )

Что тебе подариииить?..

Дорогие сообщники, здравствуйте!
В очередной раз прошу Вашей помощи.
Есть молодой мужчина - одна штука. Серьезный, корректный, много читающий.
И грядет у человека День рождения (32 года). И вот при выборе подарка пал этот самый выбор на книгу (что очень не удивительно).
Но что конкретно подарить, - вопрос большой.
Сам герой осчастливил себя к Новому году собранием сочинений Достоевского издания года своего рождения.
Очень хочется человека порадовать, а не снабдить внеочередным пресс-папье и местом для хранения заначки в едином лице.
План Б - подарить собрание сочинений/хорошее издание классика годов эдак 50-80х, которое попадется по сходной цене в процессе интернет/букинист-серфинга - готов.
А с планом А загвоздочка...
Думаю о письмах того же Достоевского. Но вопрос - есть ли хорошее издание, издавались ли они отдельным томом?
Или что-то другое? Тот же эпистолярный жанр, но какого автора? Посоветуйте, пожалуйста!
Или может быть какие-либо литературные исследования классики, которые легко и интересно читаются?
Или вообще подойду из-за другого угла - что можно подарить на Ваш читающий взгляд? О Долматове вот думаю еще...